Conferencia: Vender experiencias y no productos
Los seres humanos respondemos a emociones, nos identificamos y actuamos en función de ellas. Todas las emociones construyen experiencias, vivencias que permanecen en la memoria por mucho tiempo.
Por esta razón, todo producto o servicio que ofrecemos cubrirá alguna necesidad que nuestros clientes tengan, pero lo que todos siempre recordaremos, será la experiencia asociada al proceso. Ésta queda plasmada en la memoria con determinada carga emocional.
No son productos, servicios o ideas las que se venden, éstas son solo formas. Se venden experiencias, ése es el fondo del asunto. Pueden existir muchos factores que condicionan el acto de comprar o adquirir algo, pero el proceso siempre terminará en una experiencia.
A medida que los sistemas reemplazan las tareas de las personas, el vendedor se está convirtiendo en una pieza de ingeniería, un elemento más de la estructura organizacional que intenta comunicarse con el mercado. Esto conlleva riesgos, porque se propende a olvidar que las ventas son un asunto de personas, no de sistemas ni de “bots”.
La venta de experiencias permite diferenciarse en el mercado mucho más que con el solo producto o servicio. Porque la construcción de experiencias solo está limitada por la imaginación. Desarrollar un producto o servicio distinguido no es fácil, mucho menos en mercados competitivos, pero la construcción de una experiencia es siempre una página en blanco que puede incorporar todo lo que el ingenio y la creatividad dispongan.
No se trata de adoptar un criterio minimalista y asumir que esto se trata de servicio o atención, es mucho más que eso. Tampoco se remite a la relación postventa o acordarse del cliente cada vez que cumpla años. La construcción de una experiencia toma esos elementos solo como parte de una representación más grande y dinámica.
Cuando se trata de la venta de productos o servicios de alto valor, la construcción de la experiencia debe comenzar temprano, y extenderse todo el tiempo necesario. El vendedor hará bien en conocer lo que se pueda del cliente: su forma de pensar, su experiencia profesional, la historia de su vida, gustos, aficiones, inclinaciones, etc. En la construcción de experiencias con ese cliente, algún momento tendrá valor regalarle un ticket para que asista al partido de su equipo favorito o conseguirle una reserva de mesa en su restaurante preferido.
La Estrategia construye las experiencias del cliente como un jugador de ajedrez que encara una partida. El objetivo es conquistarlo, y para ello moviliza ordenadamente muchas piezas sobre el tablero: reuniones, correos, visitas a la fábrica, encuentros sociales, presentes, cumplidos, promesas, etc. Todo responde a un guion que tiene mucho de la partitura que siguen los músicos de una orquesta.
Es un gusto para mi ser parte de los conferencistas en los talleres de marketing por el mes de la Economía Popular y Solidaria.
